ビジネスを成功させるには、ただ商品やサービスを提供するだけでなく、顧客を理解することが不可欠です。
顧客が何を求めているのか、欲求や需要をどのように満たすことができるのかを理解することが、ビジネスの成長と競争力を保つための鍵となります。
その中でも特に重要な取り組みの1つが、「顧客セグメント」の作成です。
顧客のセグメンテーションにより、一見均一に見える市場をより細かく理解し、それぞれのセグメントに対して最適化されたマーケティング戦略を展開することができます。
この記事では、顧客セグメントの定義からその作成方法、そして実店舗における顧客セグメントの役割や活用の仕方まで、詳しく解説します。
これから顧客セグメントを作り始める方、すでに作ってはいるものの、より効果的な活用方法を知り企業戦略に活かしたい方、また、店舗経営者やマーケティング担当者様にとって、有益な内容となっています。
顧客セグメントとは何か？
顧客セグメントとは、企業がターゲットとする市場において、特定の基準に基づいて分類された顧客のグループのことを指します。グループは、年齢や年代、性別（男女）などの属性、地域、購買行動、ライフスタイルなど、さまざまな要素に基づいて定義されます。
企業がこのようにマーケットを区分けする目的は、特定の顧客群が商品やサービスに対してどのような傾向や需要を持っているのかを理解することです。
顧客を深く観察することで、商品開発、マーケティング、販売戦略をより効率的に設計し、実施することができます。
顧客セグメントの分類
顧客セグメントは大きく二つのカテゴリーに分類することができます。一つは「人口統計学的セグメント」、もう一つは「行動的セグメント」です。
人口統計学的セグメントは、年齢、性別、所得、職業などの特性に基づいて顧客をグループに分類したものです。このセグメントは一般的に、幅広い顧客をターゲットとする大量消費財やそれに関連するサービスを売り出すマーケティング戦略に使用されます。
一方、行動的セグメントは顧客の消費行動やライフスタイルに基づいて分類されたグループです。これは、顧客の商品の購入頻度やサービスの利用頻度（リピート回数やリピート率）、購入意向（興味・関心）、ブランドに対するロイヤリティなどに基づいてグルーピングされます。このセグメントは、特定の商品やサービスを使用する消費者の具体的なニーズや動機を理解するのに有効と言えます。
これら2種類のセグメントを理解し、潜在顧客に対してよりパーソナライズされた商品やサービスを提供することで、企業戦略の効果や利益を最大化することができます。
実店舗を持つ企業における顧客セグメントの3つの役割とは？
実店舗を構える企業において、顧客セグメントの役割は多岐にわたりますが、主に以下の3つが挙げられます。
①新商品・サービスの企画、既存商品・サービスの改善
顧客セグメントは、新商品の展開や既存商品の改良、サービス向上に活用できます。
セグメンテーションにより、それぞれの顧客のグループが店舗の販売商品に対してどのようなニーズを持ち、どのようなサービスを望んでいるのかを把握し、最適な商品を展開したり、接客サービスを改善できれば、結果的に購買率や平均客単価が上がり、利益を増加させることができます。
②マーケティング戦略の形成
各顧客セグメントのニーズや行動傾向、価値観などに対応したマーケティング戦略を設計することで、販売を促進することができます。
例えば、若者向けアパレルブランドの小売店の主な顧客グループが20代前半～30代前半で、ファッションに対して敏感で、ソーシャルメディアを頻繁に利用するといった特性を持っているとします。
新商品のリリースやセールの告知には、Instagram（インスタグラム）やX（旧Twitter）などのソーシャルメディアを活用することで、より多くのターゲット顧客に直接アピールすることができるでしょう。
一方、高級車ブランドを取り扱う店舗の主な顧客が、品質やステータスに価値を置く傾向があるとします。その場合、製品の品質や高級感を強調した広告戦略を展開することで、顧客の購買意欲を引き出すことができます。
③価格戦略の最適化
顧客セグメントに基づく価格設定は、売上を最大化するための有効な戦略です。
例えば、高所得者セグメントでは、高い価格設定で個々の顧客に最適化された価値を提供することが、顧客満足度の向上につながり、利益の創出に最も有効かもしれません。
自社商品がどんな顧客層からの支持を得ているかがわかれば、最適な価格設定やサービス提供につながる
上記3つの例のように、顧客セグメントは店舗ビジネスにおいて、様々な役割を果たします。次に、AIカメラを用いて来店した顧客データを取得し、セグメントを作成する方法についてご紹介します。
AIカメラで顧客データを取得し、セグメントを作成する
AIカメラセンサーの特徴
AIカメラは、AI技術を活用した店舗計測ツールのひとつです。
店頭にAIカメラを設置することで、24時間リアルタイムで顧客データを収集し続けることが可能です。
AIカメラの導入により、リアル店舗の顧客セグメントの作成をより効率的に行うことができるようになります。
また、大量のデータを高速で安定的に処理できるため、そこから有益な情報のみを抽出し顧客分析を行うことができます。
AIカメラで取得できるデータは？
AIカメラで取得できるデータの例としては、来店客の年齢層や性別（男女）、店内での移動方向や経路、店内平均滞在時間、リピート率（来店頻度）、属性ごとの購買行動（＊1）や好みなどが挙げられます。
これらは、来店する顧客のセグメントを理解し、顧客に最適化された店舗運営やマーケティング戦略を策定するための貴重なデータ資源となります。
RetailNext AIセンサー「Aurora」
＊1 RetailNextのAIセンサーAuroraを店頭に複数設置し、POSデータと連携することで、購入に至った客と至らなかった客ぞれぞれの属性や行動などを取得することができます。
AIカメラで取得したデータの活用方法とメリット
AIカメラで取得したデータをもとに顧客セグメントを作成し、効果的な戦略を実施できれば、店舗の売上向上や顧客満足度向上につながります。
また、顧客一人ひとりのニーズに合わせたサービスを提供することで、顧客のロイヤルティが高まり、新規顧客獲得やリピート購入を促すことができます。
データの活用例として、例えば、「どの年齢グループに属する顧客の来店が多いか」といったデータを手に入れたとします。この場合、来店する顧客の属性に合わせたプロモーションを提案し、購入を促すことができます。
AIカメラで収集したデータは、時間とともに蓄積されるため、中・長期的なトレンド分析にも利用できます。
例えば、セールなどのキャンペーン実施時や新商品の先行販売時などに、セグメントごとの集客効果の検証できるだけでなく、年間を通した天候や季節などのさまざまな要因が顧客の行動に与える影響を把握することができます。
次の章では、実際に小売業が顧客セグメントを作成し、店舗戦略を実践するためのステップをご紹介します。
小売業における顧客セグメンテーションのステップ
顧客セグメンテーションのフローには、データ収集→データ分析→セグメントの作成→マーケティング戦略立案→効果測定と改善があります。それぞれのステップについて、順に詳しく見ていきましょう。
1. データ収集
顧客セグメントを作成する際の最初のステップは、店舗の顧客データを収集することです。
AIカメラやPOSレジ、自社アプリなどを活用し、属性情報、購買履歴、来店頻度などの顧客特性や行動を取得します。
2. データ分析
次に、収集した顧客データを分析することで、顧客の行動パターンや購買傾向などを詳しく理解します。分析結果から、どの顧客層が来店しているのか、どの商品やサービスに興味を持っているのかなどが明らかになります（＊2）。
＊2 AIカメラの動線分析機能を利用することで、カスタマージャーニー（移動経路）、エリアごとの立ち寄り頻度や順序を把握できます。さらに、AIカメラデータとPOSレジデータの連携で、各属性グループの来店状況や購買行動などを把握することが可能です。
3. セグメント作成
分析結果をもとに、同じような特性や行動を持つ顧客群をまとめます。セグメントの作り方のポイントとして、具体的な顧客像をイメージしながら、グルーピングすることが重要になります。
4. マーケティング戦略策定
作成した顧客セグメントごとに最適なマーケティング戦略を立案します。顧客の嗜好や行動特性を理解できれば、それぞれに合わせた商品の提案や広告コンテンツでのアプローチが可能となります。
5. 効果測定と改善
戦略実施後も、その有効性を継続的に測定し、必要に応じて改善を重ねます。
各戦略が適切であったかどうかを、セグメントごとの来店状況や商品への反応率、購入率などから評価します。トライ&エラーを繰り返すことで、売上につながるボトルネックを探っていきます。
このようなステップを踏むことで、セグメンテーションを基にした店舗運営やマーケティング戦略の効果を最大化することができます。
顧客を正しく理解するには、データ取得精度の高いAIカメラなどの店舗分析ツールを使った収集情報と、明確な顧客セグメントの構築が欠かせません。
事実に裏打ちされた信頼性の高いデータをもとに、戦略の立案・実行・改善を繰り返すことが、長期的な成功につながります。
まとめ
変化の激しい市場で勝ち残るためには、店舗経営者や店長、リーダー、スタッフがそれぞれ顧客に対する理解を深めることが求められています。
店舗ビジネスを成功に導く上で、顧客セグメントの作成は、数ある企業の取り組みの中でも、最も重要なアプローチのひとつであると言えるでしょう。
顧客の特性や行動を理解し、商品やサービスを最適化することで、店舗利益を最大化していきましょう。
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